26. Oktober 2010
Zugegeben, kurz nach halb zehn war schon ziemlich früh für eine Diskussionsrunde. Da hilft nur die Aufbereitung der Informationen in unterhaltsame, kleine und appetitliche Bröckchen. Als hilfreich sollte sich auch der Verzicht auf die sonst üblichen (endlosen) Foliensätze und (immer gleichen) Produktpräsentationen erweisen. Wenn das Publikum sich also an die Lippen der Vortragenden heften muss, weil jegliche andere Ablenkung fehlt, dann sollten schon ein paar Bilder im Kopf enstehen. Bilder von gelungenen Social-CRM Projekten, wie bei LEGO, 1&1 oder Tchibo.
Wenn ein Aufschrei durch die Flure schallt “Hurra, ein neuer Vertriebskanal”, dann ist das Thema Social-CRM bei den Unternehmen angekommen. Zumindest in der Marketing- und Vertriebsabteilung. Für viele unserer Kunden ist die Schaltung einer Facebook-Seite und das Anlegen eines Twitter-Accounts der erste Schritt in diese neue Kundenwelt. Das zum erfolgreichen kommunizieren, wie im richtigen Leben auch, zuhören (im Zeitalter des Internets sagt man wohl eher “monitoring”) gehört, ist eine schmerzhafte Erfahrung, die man vielen Unternehmen nicht abnehmen kann.
Ist diese erste Hürde genommen, folgt das Aufstöhnen der IT-Abteilung, die sich mit Social-Media Schnittstellen, Metadaten und der Abbildung des neuen Rollenmodells herumschlagen muss. Aber was tut man nicht alles für ein integriertes CRM-System, in dem alle Kundeninformationen zusammenfließen sollen. Und dies ist auch notwendig, will man sich die Serviceprozesse vornehmen, so wie 1&1 dies getan hat. Getreu dem Amazon Motto “the best service is no service” sollte man sich genau anschauen, wie Service-Anfragen behandelt werden, wo sie stecken bleiben und wieviel dies letzendlich kostet. Am Ende des Tages geht es schließlich um die Frage, will man mehr Service durch eine höhere Anzahl von Call-Center Mitarbeitern oder transparentere Prozesse und Rechnungen, die die Kunden auch verstehen?
Das Leben besteht aber nicht nur aus Serviceanfragen. Manchmal will man als Kunde mit seinen Ideen einfach nur ernst genommen werden. Wie überbrückt man also die Hürde zwischen hauptberuflichen Produktentwicklern und “Hobbybastlern” aus der Online-Community wie im Falle des dänischen Spielzeugherstellers LEGO? In einem ersten Schritt geht es darum, Verständnis für die andere Seite aufzubauen. Vorstellungsrunden werden durch Würdigung der Historie und gemeinsame Sitzungen durch Elemente des Rollenspiels zu Bestandteilen von Teamentwicklung. Erfolge durch gemeinsame Events führen zu einer differenzierteren Betrachtung des Gegenübers. Gekoppelt an eine gemeinsame Vision, wie bspw. der Entwicklung eines neuartigen und einzigartigen Modells, können dann auch gemeinsame Ziele verfolgt werden.
Wie das Beispiel Tchibo zeigt, ist dieses Modell auch auf interne Verhältnisse übertragbar. Aber dies ist noch ein anderes Thema…
Tags: 1&1, LEGO, SCRM, Social CRM
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08. Oktober 2010
Wenn man sich die Vorankündigungen der verschiedenen Hersteller anschaut, könnte man den Eindruck gewinnen, jeder hat Social CRM in seinem Portfolio…und dies war auch schon immer so. Die Hersteller überschlagen sich regelrecht mit neuen Produktreleases, die CRM-Expo widmet diesem Thema sogar einen eigenen Themenblock und wie selbstverständlich hat SCRM Einzug in Keynotes und Diskussionsrunden gefunden.
Diese Entwicklung vollzog sich in einem rasanten Tempo. Im letzten Jahr widmeten sich nur 4 Vorträge diesem Thema und in diesem Jahr sind es bereits über 20. Es ist an der Zeit, einen Blick auf erfolgreiche Projektbeispiele aus der Praxis zu werfen. Genau das wollen wir in einer Diskussionsrunde am 13.Oktober um 09.35 Uhr gemeinsam mit dem Social Media Experten Thomas Pfeiffer tun.
Und wenn sich selbst Öffentliche Banken schon Gedanken über Social CRM machen, ist das Thema längst auch bei den Kunden angekommen und die Zeit reif für eine gemeinsame Diskussion. Diskutieren Sie mit, am 13. Oktober um 09.35 auf der CRM-Expo in Nürnberg …
SCRM – Die Wiederentdeckung des Dialogs mit dem Kunden
Tags: CRM-Expo
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10. August 2010
Von vielen Kunden höre ich immer wieder die Frage: “Wird mit Social CRM jetzt eigentlich alles anders? Müssen wir unsere komplette Firma auf den Kopf stellen?”. Die unbefriedigende Antwort ist Ja und Nein. Vieles was mit SCRM daherkommt, wie beispielsweise den Kunden in den Mittelpunkt stellen, wird schon seit Jahren diskutiert und wurde im Rahmen von Organisationsentwicklungsprojekten in einigen Unternehmen bereits erfolgreich umgesetzt. Vielfach geht der Gedanke von SCRM allerdings über das bisher diskutierte hinaus.
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen meinte bisher, die Service- und Vertriebs-Prozesse auf den Kunden auszurichten und von der Marketing bzw. PR-Abteilung bevorzugt mit Informationen versorgen zu lassen. Heute meint es, ihn aktiv an der Wertschöpfung zu beteiligen und den Dialog zwischen Kunden, Nutzern und Mitarbeitern zu fördern. Noch nie waren die technischen Möglichkeiten hierfür so gut wie heute.
Doch noch nie war auch die Konversation so einseitig von den Kunden dominiert. Diese nutzen Online Communities, die Blogosphäre etc. zum gegenseitigen Austausch und lassen die Unternehmen häufig außen vor. Dies hat zu einem neuen Selbstbewußtsein und Selbstverständnis auf Kundenseite geführt. Wenn Unternehmen also in der Onlinewelt nicht als Kommunikationspartner wahrgenommen werden, müssen damit auch die alten CRM- und PR-Rezepte wirkungslos verpuffen. Denn der Versuch, die Beziehungen um die Unternehmen herum zu optimieren gleicht dann einem Salto im leeren Zirkuszelt. Resonanz, geschweige denn Applaus Fehlanzeige.
Bei aller Euphorie und Dynamik, die das Thema “Social CRM” mitbringt, sollten sich Unternehmen allerdings nicht kopfüber ins Abenteuer stürzen. Schlechte Beispiele hierfür gibt es ja wahrlich genug. Wie bei einer gut vorbereiteten Expedition ins gelobte Land müssen zuerst einige Vorkehrungen getroffen werden. Zunächst einmal geht es darum, die Grundlagen zu schaffen. Und das hat erst einmal gar nichts mit irgendwelchen technischen Hilfsmitteln oder Onlinemedien zu tun. Das ist eher eine Sache der inneren Einstellung und Haltung der Unternehmen. Wenn ich mich als Unternehmen an den Tisch des Kunden setzen möchte, um mit ihm gemeinsam in einen Dialog einzutreten, so muss dies auf Augenhöhe geschehen. Denn Social Media wirkt wie eine Lupe und macht den Blick frei auf sämtliche Erfahrungen von Kunden und Nutzern. Die guten und die schlechten.
Die Dialogfähigkeit auf den Prüfstand zu stellen sagt sich so leicht. Doch was ist hierfür notwendig? Nach C. Otto Scharmer vom MIT entsteht ein wirklicher Dialog durch empathisches Zuhören. Dies bedeutet, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen. Ziel der Mitarbeiter eines Unternehmens muss es daher sein, durch die Augen der Kunden zu schauen. Dieses Gespür für den Gegenüber kann kultiviert und entwickelt werden. Die Organisationsentwicklung stellt hierfür genügend Instrumente und Methoden zur Verfügung. Beispielhaft sei an dieser Stelle nur an den Ansatz des “Appreciate Inquiry” verwiesen, aus dem eine Fülle von Ideen und Möglichkeiten hervorgehen. Aber dies ist noch ein weiteres Thema…
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27. Mai 2010
Von vielen Meinungsforschern (Gartner, Forrester, IDC etc.) wird die Verbindung von Social Software und CRM als der Trend für Unternehmen in 2010 gesehen. Was ist dran an diesem Thema? Und was steckt hinter Social CRM?
An dieser Stelle ein paar persönliche Anmerkungen zum Thema. Der Kern von Social CRM (SCRM) ist für mich der authentische Dialog auf Augenhöhe zwischen Mitarbeitern, Kunden und Nutzern. Das macht den wesentlichen Unterschied zum traditionellen CRM mit ihrer 1:1-Beziehung nach dem Push-Modell aus. Dieser Austausch führt zu einer größeren Nähe zur Lebenswirklichkeit von Kunden und Nutzern. Mit Vorteilen hinsichtlich Bedürfnisbefriedigung und Problemlösung. Hierzu leisten auch die in einer Community aus Kunden und Nutzern innewohnenden Selbstorganisationskräfte ihren Beitrag. Die Interaktion zwischen allen Beteiligten führt darüber hinaus zu einem besseren gegenseitigem Verständnis. Die positiven Auswirkungen auf die Loyalität kann man sich dabei lebhaft vorstellen.
Dabei ist Social nicht nur hipper, neuer Begriff, um aus Marketingsicht Veränderungsbereitschaft zu signalisieren. CRM wird sich hierdurch nachhaltig und tief greifend verändern. Stellen wir uns eine Welt vor, in der alle Mitarbeiter in Kontakt mit Kunden und Nutzern treten werden und nicht mehr nur Vertrieb und PR. Eine Welt, in der Kunden und Nutzer die Hoheit der Kommunikation besitzen und nicht mehr die Unternehmen. Wo die Konversation im Mittelpunkt steht und nicht mehr der Vertriebsprozess. Wo das Contact Management zugunsten des Community Managements an Bedeutung verliert. Wo Multi-Channel mehr ist als die bloße E-Mail Kampagne auf Grundlage einer um Marktforschungsdaten angereicherte Kundenanalyse. Wo es um eine aktive und kontinuierliche Beteiligung von Mitarbeitern, Kunden und Nutzern geht.
Und machen wir uns nichts vor, die Veränderung stellt sich nicht spontan über Nacht ein, sondern bedingt ein langfristiges Umdenken. Sie ist das Ergebnis eines Change-Prozesses, der die Menschen und deren Kultur in den Mittelpunkt stellt. Aber dies ist noch ein weiteres Thema…
Tags: SCRM
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